Kritik oder Verstoß: die wichtigste Unterscheidung
Google löscht keine Bewertung, weil sie negativ ist. Ein Kunde, der wirklich bei dir war und mit dem Ergebnis unzufrieden ist, darf das schreiben. Auch mit einem Stern und auch in scharfem Ton.
Gemeldet werden können Einträge, die gegen die veröffentlichten Richtlinien von Google verstoßen. Dazu gehören:
- Keine echte Erfahrung. Der Verfasser war nie Kunde, hat nie angerufen, taucht in keinem Auftrag auf.
- Spam und gefälschte Beiträge. Mehrere Bewertungen desselben Musters in kurzer Zeit, oft von neuen Konten ohne Profilbild.
- Interessenkonflikt. Ein Wettbewerber, ein ehemaliger Mitarbeiter oder ein Angehöriger bewertet deinen Betrieb.
- Themenfremde Inhalte. Politische Meinungen, Beiträge zu einem anderen Betrieb, Kommentare zu Nachrichten.
- Beleidigung und Belästigung. Persönliche Angriffe auf dich oder dein Team.
- Unzulässige Inhalte. Diskriminierung, Drohungen, sexuelle Inhalte, persönliche Daten Dritter.
Eine Bewertung ohne Text ist erlaubt. Meldbar wird sie erst, wenn sie auf keiner echten Erfahrung beruht.
So erkennst du eine gefälschte Bewertung
Ein Merkmal allein beweist wenig. Mehrere zusammen ergeben ein Muster.
- Der Name taucht in keinem Auftrag, keinem Kalender und keiner Rechnung auf.
- Das Konto ist neu oder hat nur diese eine Bewertung.
- Mehrere Ein-Stern-Bewertungen kommen innerhalb weniger Tage.
- Der Text beschreibt eine Leistung, die du nicht anbietest.
- Das Konto hat am selben Tag einen Wettbewerber mit fünf Sternen bewertet.
Prüfe das Konto des Verfassers. Ein Klick auf den Namen zeigt, welche anderen Orte er bewertet hat.
Melden: So gehst du vor
Melde die Bewertung über die Meldefunktion in deinem Unternehmensprofil oder direkt in Google Maps. Wähle den Grund, der am genauesten passt. Wer „Beleidigung“ wählt, obwohl die Bewertung sachlich ist, bekommt eine Ablehnung.
Halte vor der Meldung fest:
- Screenshot der Bewertung mit Datum
- Link zur Bewertung
- deine Prüfung in Kundenliste und Kalender
- den Richtlinienpunkt, gegen den der Eintrag verstößt
Google antwortet meist per Mail. Wird die Meldung abgelehnt, lohnt ein zweiter Anlauf nur mit besserer Begründung. Die Gründe für eine Ablehnung stehen im Beitrag zur Melde-Anleitung.
Was du nicht tun solltest
Antworte nicht im Zorn. Deine Antwort lesen alle späteren Interessenten, der Verfasser liest sie vielleicht nie.
Frag keine Kunden nach Gegenbewertungen mit Belohnung. Google wertet das als Manipulation und kann dein Profil einschränken.
Nenne in deiner Antwort keine Details zum Kunden. Für Praxen, Kanzleien und Steuerberater gilt das doppelt, weil dort die Schweigepflicht greift.
Antworten, solange die Prüfung läuft
Eine ruhige Antwort hilft dir, auch wenn die Bewertung am Ende stehen bleibt:
Wir finden zu Ihrem Namen keinen Auftrag und keinen Termin. Bitte melden Sie sich unter unserer Telefonnummer, damit wir den Vorgang klären können.
Der Satz ist sachlich, nennt keine Daten und zeigt jedem Leser, dass du dich kümmerst.
Wann Melden nicht reicht
Manche Einträge sind mehr als ein Richtlinienverstoß: wiederholte Angriffe derselben Person, Drohungen oder falsche Tatsachenbehauptungen, die dir wirtschaftlich schaden. Dann ist ein Fachanwalt für Medienrecht der richtige Ansprechpartner. Diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen zu Fake-Bewertungen bei Google
Was Betriebe fragen, wenn eine Bewertung offensichtlich nicht stimmt.
Welche Bewertungen entfernt Google tatsächlich?
Google entfernt Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen: gekaufte oder getauschte Bewertungen, Beleidigungen, Inhalte ohne Bezug zum Betrieb, Interessenkonflikte und Bewertungen von Personen ohne jeden Kontakt. Eine berechtigte schlechte Bewertung bleibt stehen.
Wie lange dauert die Prüfung einer gemeldeten Bewertung?
Eine feste Frist nennt Google nicht. Reagiert nach der ersten Meldung nichts, kannst du den Vorgang über den Support weiterverfolgen. Dokumentiere Datum, Screenshot und Meldungsnummer, sonst fängst du jedes Mal von vorn an.
Soll ich auf eine Fake-Bewertung öffentlich antworten?
Ja, sachlich und kurz. Schreib, dass du keinen Vorgang zu dieser Person findest und um Kontakt bittest. Die Antwort ist für die Leser gedacht, nicht für den Verfasser.
Kann ich gegen gefälschte Bewertungen rechtlich vorgehen?
Bei Bewertungen ohne Kundenkontakt kommen Ansprüche gegen den Verfasser und der Löschungsanspruch gegenüber Google in Betracht. Ich bin kein Anwalt, kläre das mit einer Kanzlei. Vorher lohnt sich immer der Weg über die Meldung.
Darf ich selbst positive Bewertungen kaufen, um auszugleichen?
Nein. Google entfernt gekaufte Bewertungen und kann das Profil einschränken. Wettbewerbsrechtlich gelten sie als irreführende Werbung und können abgemahnt werden.
Adriano Caruso prüft dein Unternehmensprofil am Telefon, zeigt dir die offenen Punkte und sagt dir, was die Umsetzung kostet. Der Profil-Check kostet dich nichts.
